Сеть R&M на рынке существует уже более 20 лет. Это огромный опыт, накопленный путем проб и ошибок, успешных решений и самых удачных проектов. Огромная база знаний, навыков, которые мы собрали за эти годы в стандартах, регламентах, правилах сегодня используется нами. Однако, время не стоит на месте, меняются требования гостей, меняются сотрудники, правила работы с молодежью, именно поэтому пришло время меняться и нам. Уже созрела необходимость пересмотреть наши стандарты, адаптировать правила работы с персоналом под современные реалии, сделать процесс обучения более интересным и эффективным.
К счастью, наши руководители видят в этом успешное будущее компании, и способствуют развитию нас с вами.
Мы не начинаем с начала, мы продолжаем быть лучшими!
Стратегия и цели
Стратегия компании сформировали так «Как создать восхитительный сервис». Обратите внимание, что помимо цели сделать наш сервис лучше, мы сегодня ставим себе амбициозную и очень дерзкую цель – сделать сервис не просто хорошим, а ВОСХИТИТЕЛЬНЫМ! Есть все основания серьезно полагать, что это хоть и трудно, но вполне реально, поскольку мы уже сегодня команда знающих, грамотных и опытных специалистов!
Наш девиз для гостей «Будь открыт и гостеприимен!»
Наш девиз для сотрудников «Сделай чуть лучше, чем отлично!»
Мы будем учиться быть чуточку лучше, чем отличными!
Наш план
С чего же мы начнем? Мы уже приступили к изучению наших стандартов, оценке деятельности, анализу предстоящей работы.
Мы выбрали направление, в котором пойдем все вместе – это выбор наилучших инструментов и отказ от старых, отживших свое, это перемены.
Продвижение этого проекта: сегодня мы принимаем это с вами, завтра предстоит продвигать его, как идею, своим коллегам, на своих объектах.
Потребуются конкретные действия, а именно все большие задачи мы будем дробить на маленькие, раздавать их заданиями тем, кто мог бы с ними справиться. В процессе такой работы мы будем обучаться сами, обучать свой персонал, заинтересовывать и вовлекать их в общее дело, раскрывать для себя новые возможности, таланты.
Задачи следующие:
Сбор всех стандартов (как должностей, так и процессов), оценка на жизнеспособность
Корректировка, дополнение, изменение
Создание нового формата с наглядными материалами (фото и видеостандарты) силами наших сотрудников. Никаких интернетных роликов или картинок – мы живые люди, талантливые, интересные, молодые, мы сами можем стать эталоном, кому подражают!
Обсуждение, обучение и продвижение новых инструментов в коллективе на каждом этапе, работа с возражениями. Возражения и недовольство – это, как правило, нехватка информации, а значит ОБЪЯСНЯЕМ. Наша ЦЕЛЬ не ВПИХНУТЬ, ЗАСТАВИТЬ или ВЫНУДИТЬ, наша цель ВОСХИТИТЬ, а это можно сделать только по своему желанию. Первый пример – это мы сами!
Внедрение в работу новых инструментов, поэтапно, методично.
Контроль за исполнением внедряемых мер, постоянная оценка их эффективности.
Работа с обратной связью сотрудников.
Более эффективная работа с отзывами гостей. Мы будем исходить не из позиции кто виноват, а искать причину и находить решения для исправления процессов! Нам не нужно будет делать больше работы, мы должны научиться выполнять ее еще лучше! Согласны?
Чтобы уже сегодня начать действовать, предлагаем вам бланки оценки работы вашего объекта. Оценка должна быть строгая, если кто-то из сотрудников не выполнил шаг приветствие, лучше поставить -. Так, мы сможем увидеть реальную картину, диагностировать «больные» места и начать «лечить» точечно, адресно, эффективно. Диагностику предлагаем провести в течение недели, чтобы оценить работ у в разные смены и разное время рабочей смены. Такая оценка поможет увидеть сильные и слабые стороны сервиса нашего объекта. Особенно предлагаю обратить внимание на то, что в вашем кафе делается очень хорошо и постоянно! По результатам вашей оценки мы сможем разработать план дальнейшей работы и календарь обучения персонала.
Так же, не откладывая в долгий ящик, предлагаем провести собрание с персоналом, чтобы озвучить и им направление, в котором мы движемся. Вдохновляющая презентация проекта с четкими целями, задачами и заданиями. Так же даем задание своим сотрудникам (пока контактная зона) оценить по бланкам оценки (форму приготовили) свою работу. По результатам их оценки сформировать свой план действий и календарь обучения.
Нам предстоит делать лучше то, что мы и так отлично умеем!
